Patiswiss çikolata markası, son zamanlarda yaşadığı krizle gündeme geldi. Bir tüketici, markanın çikolatasının küflü olduğunu iddia ederek sosyal medyada paylaşım yaptı. Ancak markanın CEO’su Elif Aslı Yıldız Tunaoğlu’nun verdiği sert ve aşağılayıcı cevap, krizi daha da büyüttü. Tunaoğlu’nun istifasıyla sonuçlanan bu süreç, marka yönetimi ve kriz iletişimi açısından önemli dersler sunmaktadır.
Olayın Özeti
Bir LinkedIn kullanıcısı, satın aldığı Patiswiss markalı çikolatanın küflü çıktığına ilişkin fotoğraflı bir paylaşım yaptı. Tüketici, “Bir heves aldığım kahve eşlikçilerime bakın. Küflenmiş, çikolataya ilk defa şahit oluyorum. Üstelik son tüketim tarihine de daha var. Muhtemelen tedarik zinciri sürecinde muhafaza koşullarında bir problem var” ifadelerini kullandı. Paylaşımına Patiswiss’in Yönetim Kurulu Başkanı Elif Aslı Yıldız Tunaoğlu’nu ve firmayı da etiketleyen tüketici hiç ummadığı bir tepki ile karşılaştı. Tunaoğlu, tehdit ve aşağılama içeren bir açıklama yaptı.
CEO Tepkisi ve Sonuçları
Tunaoğlu’nun cevabı büyük tepki çekti. Art arda gelen tepkilerin ardından Tunaoğlu paylaşımını sildi. Market zincirleri ürünleri kaldırdı. Tunaoğlu’nun paylaşımını silmesi Patiswiss’i kurtaramadı. Büyük market zincirleri, Patiswiss ürünlerini market raflarından toplatıldı ve mobil uygulamalarından kaldırıldı.
Kriz anında doğru tepki vermek hayati öneme sahiptir. Patiswiss’in doğru bir iletişim stratejisi izlemesi gerekiyordu. CEO’nun tüketiciye verdiği agresif cevap, marka imajına ciddi zarar verdi. Doğru tepki, markanın kurumsal sosyal medya hesapları aracılığıyla verilmeli ve tüketiciye saygılı bir şekilde yanıtlanmalıydı. Tüketici şikayeti ciddiye alınmalı, sorunun çözümü için şeffaf bir iletişim stratejisi benimsenmeliydi.
Markaların Sorumluluğu ve Şeffaflık
Markalar, kriz anlarında şeffaf olmalı ve sorumluluk almalıdır. Patiswiss, tüketiciyle doğrudan iletişime geçmeli, şikayeti ciddiye almalı ve ürünün durumu hakkında detaylı bir açıklama yapmalıydı. Şeffaflık, markanın güvenilirliğini korumanın anahtarıdır. Sorunu sahiplenmek, markanın itibarını yeniden inşa etmek için önemlidir.
CEO Davranışı ve Kurumsal İmaj
CEO’ların kriz anlarında sergilediği davranışlar, markanın imajını doğrudan etkiler. Tunaoğlu’nun agresif ve aşağılayıcı tutumu, marka için ciddi bir krize yol açtı. CEO’lar, tüketiciye karşı saygılı ve empatik olmalı, markanın değerlerini yansıtan bir iletişim sergilemelidir.
Sorunun Sahiplenilmesi ve Özür
Sorunun sahiplenilmesi, markanın krizi daha etkili bir şekilde yönetmesine yardımcı olur. Patiswiss, tüketiciye karşı samimi bir özür sunmalı ve sorunu çözmek için somut adımlar atmalıdır. Sorunu sahiplenmek, markanın güvenilirliğini artırır ve tüketici ile kurulan bağı güçlendirir.
Kriz Yanıt Stratejisi
Markalar, kriz anlarında temel cevap stratejilerini belirlemeli ve tüketiciye karşı olumlu bir imaj sergilemelidir. Krize dava tehditi gibi agresif yaklaşımlarla cevap vermek, markanın itibarına zarar verebilir. Kriz yönetimi, öncelikle tüketici memnuniyeti ve güvenini sağlamaya odaklanmalıdır.
Patiswiss Vakası: Alınması Gereken Dersler ve Çıkarımlar
Patiswiss vakası, markaların kriz yönetimi ve iletişim stratejileri konusunda önemli dersler sunmaktadır. Olayın sonuçlarına bakıldığında, doğru olmayan bir cevap ve etkili bir iletişim stratejisinin öneminin altı çizilmektedir. Patiswiss’in yaşadığı krizden çıkarılması gereken başlıca dersler şunlardır:
- Verdiğiniz cevaplar hızla yayılabilir ve markanıza zarar verebilir. Olayı kabullenmek, özür dilemek ve çözüm aramak, olumsuz etkileri en aza indirmenin en etkili yoludur.
- Tüketici eleştirisiyle karşılaştığınızda saldırgan bir tutum sergilemek kabul edilemezdir. Tüketiciyle saygılı ve anlayışlı bir iletişim kurmak önemlidir.
- Markalar, CEO’ların kişisel egolarını tatmin etmek için değil, tüketicilere hizmet etmek ve markayı korumak içindir. CEO’ların tüketiciye karşı empatik ve sorumlu bir tutum sergilemeleri önemlidir.
- Sorunları kabul etmek ve çözüm bulmak, markanın itibarını korumanın ve tüketici güvenini yeniden kazanmanın anahtarıdır.
- Temel cevap stratejisi, dava tehdidi gibi agresif yaklaşımlardan kaçınmalıdır. Kriz anlarında tüketici memnuniyetini ve güvenini sağlamaya odaklanmak önemlidir.
- Belirlenen kuralları ihlal etmek, markanız için ciddi sonuçlara yol açabilir. Alınması gereken dersleri göz önünde bulundurarak hareket etmek, markanızın güvenilirliğini ve itibarını korumanıza yardımcı olacaktır.
CEO’nun Tüketiciye Özür Dilemesi ve İstifası: Doğru Bir Kriz Yönetimi Stratejisi miydi?
Bu olayda özrün samimiyeti kamuoyu nezdinde tartışmalı olacak ve çok fazla karşılık bulmayacaktır. CEO, aynı zamanda şirketin de sahibi olduğundan istifa duyurusu etkili ve yeterli olmayacaktır. Patiswiss CEO’su istifa ettikten sonra yerine eşi geldi. Bu durum, kriz yönetimi açısından şirketin imajını yeniden inşa etmek için yeterli olmayabilir. Şirket, krizi atlatmak ve güveni geri kazanmak için daha kapsamlı bir iletişim ve iyileştirme stratejisi benimsemelidir. CEO’nun istifası sadece başlangıçtır ve şirketin tüketici güvenini yeniden kazanması uzun bir süreç gerektirebilir
Patiswiss vakası, marka yönetimi ve kriz iletişimi açısından önemli dersler içeriyor. Markalar, kriz anlarında doğru iletişim stratejileri belirlemeli, şeffaf olmalı ve tüketicilere karşı sorumluluklarını yerine getirmelidir. CEO’ların tüketiciyle olan iletişimi marka imajını doğrudan etkiler; bu nedenle, tüketiciye karşı saygılı ve empatik bir tutum sergilemeleri önemlidir. Krizler, markaların güvenilirliğini ve itibarını yeniden inşa etmek için bir fırsat olabilir, ancak doğru adımların atılması gerekmektedir.
2022 yılında Kiğılı tarafında yaşanan ve benzer bir vaka olan olay, “İş Dünyasına Dijital Ekosisteme Uyumlu, Dijital İletişimde Yetkin İnsan Kaynağının Kazandırılması” başlıklı makalemde incelenmektedir. Makaleyi DergiPark üzerinden inceleyebilirsiniz. Bu konuların daha fazla literatüre kazandırılması, işletme ve marka yöneticileri için farkındalık yaratarak daha az krizle karşılaşmalarını sağlayabilir.
Yöneticilerin dersler çıkarması dileğiyle…
Tuncay Taşkın | Sürdürülebilir Yönetim ve Pazarlama 